Ритейл: 68% обращений закрываются без оператора

Задача звучала просто: разгрузить поддержку, которая не справлялась с потоком в пик сезона. Очередь росла, первый ответ занимал минуты, оценка качества падала. Клиент хотел снять рутину с операторов, не теряя в качестве.

Мы собрали бота первой линии. Он отвечает на типовые вопросы про заказы, доставку и возвраты, а сложные случаи передаёт оператору с уже собранным контекстом. Никакого «робот не понял, повторите» по кругу: если бот не уверен, он сразу зовёт человека.

Что получилось

• 68% обращений закрываются без оператора.
• 4 секунды до первого ответа вместо минут ожидания.
• CSAT вырос с 3,9 до 4,5.

Главный эффект не в проценте автоматизации, а в том, что операторы перестали тонуть в одинаковых вопросах и занялись теми обращениями, где нужен человек. Бот не заменил поддержку, а снял с неё рутину.

Как мы к этому шли

Начали с одного канала и узкого набора сценариев, измерили долю автозакрытия, потом расширяли. Такой путь дольше демо на слайдах, зато на каждом шаге видно, что метрика растёт, а не падает.

Хорошая автоматизация незаметна: клиент быстро получает ответ, а оператор занимается тем, что действительно требует человека.

Кейс обезличен по NDA: цифры настоящие, название компании не раскрываем.